E-commerce : la cyber-gaffe

"Il n'y a pas de mauvaise publicité", pourront toujours se répéter les dirigeants des 3 Suisses après l'incroyable bourde de ce week-end sur leur site de vente en ligne. Car si l'on a jamais autant parlé de leur site, ce n'est pas en termes élogieux après une affaire de fausse promotion qui laisse amers des centaines d'internautes. Visiblement dépassé, le site reconnait lundi une "erreur" mais refuse de faire davantage de commentaires.

Tout commence samedi en début d'après-midi, le site de vente en ligne brade un écran plat Samsung dernier cri de 132 cm d'une valeur de 1899 euros à... 179 euros. Soit 90% de réduction. La bonne affaire se répand comme une trainée de poudre sur le web, notamment sur les sites spécialisés en informatique, les forums et dans une moindre mesure sur Facebook ou Twitter.

A ce prix la, tout porte à croire qu'il s'agit d'une erreur : sur Internet, cela arrive...
Mais lorsque ses clients l'appellent pour s'assurer de la validité de l'offre, le site leur répond que tout est conforme.
LCI.fr peut en témoigner : dimanche, au service clients des 3 Suisses, "Sarah Cohen", qui se présente comme responsable des commandes, assure à LCI.fr que l'offre est bien réelle. "Ce n'est pas une erreur. Je ne peux pas plus me prononcer sur l'offre en cours", nous explique-t-elle laconiquement. Inutile de se ruer sur le site puisque les stocks sont d'ores et déjà "épuisés", nous assure encore cette mystérieuse "Sarah Cohen", qui s'exprime également chez nos confrères du Post.

Lundi, alors que des internautes de LCI.fr nous alertent pour nous informer que leur commande a été annulée, nous rappelons "Sarah Cohen"... pour découvrir qu'elle n'existe pas. Selon les explications d'une conseillère, il s'agit en fait d'un nom générique qu'utilise le service client de 3 Suisses pour répondre aux requêtes. Le service de presse étant aux abonnés absents, c'est finalement une employée de 3 Suisses international qui nous informe que l'entreprise admet une "erreur". "La première étape est de répondre aux clients, pour gérer leurs appels. Nous donnerons des explications plus tard", explique-t-elle sans plus de commentaires. Lundi en fin d'après midi, elle recontactait LCI.fr pour nous informer que le site "avait envoyé un mail à tous les clients concernés pour leur présenter des excuses" tout en précisant qu' "aucun geste commercial n'est envisagé pour le moment". Par ailleurs, le mystère Sarah Cohen n'est pas tout à fait levé : notre interlocutrice nous informe qu'il "n'y a pas de Sarah Cohen chez 3 Suisses" et que, selon elle, le site n'utilise pas de nom générique pour son service client...

Parmi les internautes qui nous ont contactés, Gxxxxx Bxxxxx de Toulouse voulait profiter à plein de cette aubaine. Prévenus par des amis, il a acheté quatre télévisions dès samedi après-midi et a reçu dans la foulée une confirmation de commande en bonne et due forme de la part des 3 Suisses. Lundi, la hotline de la boutique en ligne l'informe que la transaction est annulée et vient ainsi mettre un terme à ses espoirs d'excellente affaire...

Gxxxxx ne compte pas rester sans réagir. Il a commencé à éplucher les conditions de vente du site pour découvrir qu'en cas d'erreur manifeste, les 3 Suisses se réservent le droit d'annuler une vente, ce qu'autorise en effet la loi. Cette question sera au cœur de la bataille à venir entre le site et ses internautes : les 3 Suisses pourront-ils plaider l'"erreur manifeste" dans la mesure où leur site affichait en gros caractères qu'il s'agissait d'une réduction de 90% ? Des internautes signalent également que la boutique en ligne a même fait la publicité de cette promotion sur de nombreux sites internet, vantant, cette fois encore, une réduction de 90%. S'il ne trouve pas d'accord avec l'entreprise, Gxxxxx songe déjà à se faire assister d'un avocat. Faute de compromis, la promotion de l'année trouvera son épilogue devant la justice...